Codice di condotta - Gestione dei reclami

UK Vein Clinic ritiene che chiunque abbia il diritto di aspettarsi un'esperienza positiva e un buon esito del trattamento. In caso di dubbi o reclami, hai il diritto di essere ascoltato e trattato con rispetto. UK Vein Clinic Ltd gestisce i reclami in modo corretto, affinché le tue preoccupazioni siano affrontate in modo appropriato.

Riteniamo inoltre che i reclami siano una preziosa fonte di feedback; forniscono una traccia di controllo e possono rappresentare segnali di allarme precoce di inefficienze nell'erogazione del servizio. Gestire bene i reclami offre l'opportunità di migliorare il nostro servizio e la nostra reputazione.

Scopo e obiettivi

Lo scopo di questa politica è garantire che eventuali reclami o dubbi siano gestiti correttamente. UK Vein Clinic Ltd, pur essendo un ente indipendente, aspira a rispettare i principi stabiliti nella costituzione del NHS, ovvero:

• Il diritto che qualsiasi reclamo riguardante i nostri servizi venga gestito con efficienza e sottoposto a un'indagine adeguata
  
• Il diritto di conoscere l'esito di qualsiasi indagine relativa a un reclamo
• Il diritto di sottoporre un reclamo a una revisione indipendente qualora il reclamante non sia soddisfatto del modo in cui il reclamo è stato gestito da parte nostra
• L'impegno a garantire che i pazienti siano trattati con cortesia e ricevano il supporto adeguato durante la gestione di un reclamo; il fatto di aver presentato un reclamo non influirà negativamente sul loro trattamento futuro
• In caso di errore, questo verrà riconosciuto; verranno presentate le scuse, fornita una spiegazione dell'accaduto e il problema verrà risolto in modo rapido ed efficace
• Dimostrare l'impegno a garantire che l'organizzazione tragga insegnamento da reclami e richieste di risarcimento, utilizzandoli per migliorare i nostri servizi

Doveri e responsabilità

Il Responsabile registrato presso la CQC detiene la responsabilità generale di garantire lo sviluppo, l'implementazione e l'operatività di questa politica sui reclami. Il nostro responsabile CQC può essere contattato al seguente indirizzo e-mail: clinic@ukveinclinic.com

Tempistiche dei reclami

UK Vein Clinic accetterà normalmente un reclamo da parte vostra:
(i) entro 12 mesi dalla data in cui si è verificato l'evento (oggetto del reclamo); oppure
(ii) entro 12 mesi dalla data in cui l'evento (oggetto del reclamo) è giunto a conoscenza del reclamante

In realtà, ascolteremo tutti i reclami, indipendentemente da quanto tempo sia trascorso. Un ritardo prolungato potrebbe tuttavia compromettere la nostra capacità di indagare accuratamente e in modo completo sul reclamo.

Presentare un reclamo

È possibile presentare un reclamo o una segnalazione verbalmente, per iscritto o via e-mail. I reclami scritti possono essere inviati per posta a UK Vein Clinic Group Ltd, 150 Harley Street, London, W1G 7LQ. I reclami via e-mail devono essere inviati a clinic@ukveinclinic.com‍

Azioni alla ricezione di un reclamo

Provvederemo a:

• Riconoscere la ricezione del reclamo entro 3 giorni lavorativi, verbalmente o per iscritto, e contestualmente
  
• Offrire di discutere la questione in un momento da concordare con il reclamante
• Decidere la modalità di gestione del reclamo
• Determinare il periodo entro il quale è probabile che l'indagine sul reclamo venga completata e la risposta inviata al reclamante.

Se non accettate l'offerta di una discussione verbale per risolvere la questione, vi comunicheremo per iscritto i tempi entro cui saremo in grado di rispondere al vostro reclamo.

Il nostro obiettivo è risolvere qualsiasi questione non appena viene ricevuta. Tutto il personale è adeguatamente formato per gestire i reclami con competenza. I reclami che non vengono risolti al momento dell'erogazione del servizio, o che vengono ricevuti per iscritto e richiedono un seguito, sono considerati reclami formali. Ai reclami formali viene solitamente data risposta entro 28 giorni.

Indagine e risposta ai reclami

Durante l'indagine, sarete tenuti informati sui progressi, verbalmente o per iscritto. La risposta includerà:

• Una spiegazione di come è stato esaminato il reclamo
  
• Le conclusioni raggiunte in merito al reclamo, incluse eventuali azioni correttive da intraprendere
• Dettagli su come richiedere un arbitrato o una mediazione qualora il reclamante rimanga insoddisfatto, ad esempio:
  ▪ Contattare il Citizens Advice Bureau
  ▪ Richiedere assistenza alla Service Users Association
  ▪ Contattare il Local Government and Social Care Ombudsman
  ▪ Segnalare la questione alla Care Quality Commission
  

Imparare dai reclami

Adottiamo un approccio non punitivo nei confronti dei reclami che riceviamo e riconosciamo che ogni feedback rappresenta un'opportunità per sviluppare e migliorare il nostro servizio. Non appena possibile dopo la gestione di un reclamo, ci assicureremo che le persone coinvolte ricevano un riscontro individuale e, se necessario, forniremo ulteriore formazione.