Gestione dei reclami – Politica e procedura

UK Vein Clinic Italia  si impegna a offrire a ogni paziente un’assistenza di elevata qualità e un’esperienza positiva durante tutto il percorso di cura. In caso di dubbi, segnalazioni o reclami, ogni paziente ha il diritto di essere ascoltato e trattato con rispetto. Ci impegniamo a gestire ogni reclamo in modo corretto, trasparente e tempestivo, affinché le problematiche segnalate vengano esaminate e affrontate in modo appropriato.

Riteniamo inoltre che i reclami siano una preziosa fonte di feedback; forniscono una traccia di controllo e possono rappresentare segnali di allarme precoce di inefficienze nell'erogazione del servizio. Gestire bene i reclami offre l'opportunità di migliorare il nostro servizio e la nostra reputazione.

Scopo e obiettivi

Lo scopo di questa politica è garantire che eventuali dubbi, segnalazioni o reclami vengano gestiti in modo corretto, imparziale e tempestivo. UK Vein Clinic Italia si impegna a tutelare il paziente e a utilizzare ogni segnalazione come opportunità per migliorare continuamente la qualità dei propri servizi ovvero:

• Garantire che ogni reclamo relativo ai nostri servizi venga esaminato in modo tempestivo, imparziale e appropriato.
• Informare il paziente sull’esito della valutazione del reclamo.
• Prevedere, ove applicabile, un’ulteriore revisione qualora il paziente non sia soddisfatto della risposta ricevuta.
• Garantire che chi presenta un reclamo venga trattato con rispetto e che la segnalazione non influisca in alcun modo sull’assistenza futura.
• Qualora venga identificato un errore o una criticità, fornire una spiegazione chiara e adottare le azioni necessarie per affrontare il problema.
• Utilizzare reclami e segnalazioni per individuare aree di miglioramento e aumentare continuamente la qualità e la sicurezza dei servizi.

Doveri e responsabilità

La responsabilità generale per l’attuazione e il corretto funzionamento della politica di gestione dei reclami è affidata alla Direzione della clinica. Ogni reclamo sarà gestito dal personale incaricato, garantendo riservatezza, imparzialità e adeguato follow-up.

Tempistiche dei reclami

Ti invitiamo a presentare eventuali reclami o segnalazioni entro 12 mesi dall’evento a cui si riferiscono o dal momento in cui ne sei venuto a conoscenza.
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Cercheremo comunque di valutare anche reclami presentati oltre questo termine. Tuttavia, un intervallo di tempo prolungato potrebbe rendere più difficile ricostruire accuratamente quanto accaduto.

Presentare un reclamo

È possibile presentare un reclamo o una segnalazione verbalmente, per iscritto o tramite e-mail. Ti invitiamo a fornire tutte le informazioni utili per consentirci di comprendere e valutare correttamente quanto accaduto. I reclami possono essere inviati all’indirizzo e-mail fabriziodabate@ukveinclinic.com oppure, se previsto, per posta all’indirizzo della nostra sede italiana.

Azioni alla ricezione di un reclamo

Alla ricezione di un reclamo, ci impegniamo a:

• confermarne la ricezione entro 3 giorni lavorativi, verbalmente o per iscritto;
• offrire al paziente la possibilità di discutere il reclamo in un momento concordato;
• definire le modalità più appropriate per la gestione e la valutazione del reclamo;
• comunicare i tempi previsti per completare la valutazione e fornire una risposta.

Qualora il paziente preferisca non discutere verbalmente la questione, comunicheremo per iscritto i tempi previsti per la gestione del reclamo.
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Il nostro obiettivo è risolvere ogni segnalazione nel più breve tempo possibile. Il personale incaricato della gestione dei reclami riceve una formazione adeguata per assicurare che ogni caso venga trattato con competenza, rispetto e riservatezza.
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I reclami che non possono essere risolti immediatamente e che richiedono ulteriori verifiche saranno gestiti come reclami formali. In questi casi, ci impegniamo normalmente a fornire una risposta entro 28 giorni.

Indagine e risposta ai reclami

Durante la gestione del reclamo, il paziente sarà informato sull’avanzamento della valutazione, verbalmente o per iscritto. Qualora il paziente ritenga che il reclamo non sia stato adeguatamente risolto, potrà richiedere un’ulteriore revisione secondo le procedure previste dalla clinica o rivolgersi agli organismi competenti previsti dalla normativa italiana.

La risposta finale includerà:

• una spiegazione delle modalità con cui il reclamo è stato esaminato;
  
• le conclusioni raggiunte e, ove necessario, le eventuali azioni correttive adottate o programmate;
• le informazioni sulle ulteriori possibilità di revisione o segnalazione disponibili qualora il paziente non sia soddisfatto dell’esito del reclamo.
  

Miglioramento continuo

Adottiamo un approccio non punitivo alla gestione dei reclami e consideriamo ogni segnalazione un’opportunità per migliorare la qualità dei nostri servizi.
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Al termine della gestione di un reclamo, le persone coinvolte riceveranno, quando opportuno, un riscontro individuale e potranno essere individuate eventuali azioni correttive, aggiornamenti delle procedure o ulteriori esigenze formative.